Wolters Kluwer

Customer care: 8 tips hoe je goed voor je klanten zorgt

Nieuwe klanten werven is belangrijk voor je accountants- of administratiekantoor, maar het is misschien nog wel belangrijker om je bestaande klanten tevreden te houden. Customer care noemen we dat! Customer care is misschien wel het hart van je onderneming. Het zorgt voor een goede relatie met je klanten en een gezond klantenbestand. 

Contact houden, klachten of opmerkingen van je klanten serieus nemen en klanten proactief adviseren. Deze voorbeelden liggen misschien best voor de hand. Maar wist je dat de sfeer in jouw kantoor ook onderdeel is van customer care? In deze blog krijg je 8 tips hoe je goed voor je klanten zorgt.

1. Houd contact

Zorg dat je weet wat bij je klanten speelt. Zit je klant in een spannend proces, zoals een overname of reorganisatie? Houd vinger aan de pols en vraag hoe het gaat en of je klant misschien advies of een luisterend oor kan gebruiken. Ook als er iets groots gebeurt in het persoonlijke leven van je klant (zoals een baby of bruiloft) kun je van je laten horen door een kaartje of berichtje te sturen.

Zorg dat je, als je met je klanten afspreekt, ook even over niet-zakelijke onderwerpen praat. Zo leer je je klant beter kennen en bouw je een persoonlijke relatie op. Social media zijn ook ideaal om bij te houden hoe het met je klanten gaat. Volg hen op Facebook, Twitter en LinkedIn en like updates of feliciteer je klanten als daar reden voor is. Bel je klanten daarnaast af en toe gewoon eens op. Whatsapp maakt het nog makkelijker om laagdrempelig in contact te blijven met je klanten. Pas er alleen wel voor op dat je niet 24 uur per dag aan het werk bent en dat je echte adviesgesprekken gewoon telefonisch of face-to-face inplant, zodat je ze ook in rekening kunt brengen.

2. Deel tips

Door regelmatig kosteloos nuttige informatie te delen, blijven je klanten je volgen en je waarderen. Je laat zien dat je kennis van zaken hebt en bewijst je meerwaarde voor je bestaande klanten. Deel tips op het gebied van administratie via je social media en misschien in een periodieke email-nieuwsbrief. Hierin kun je relevant nieuws, tips en updates uit jouw bedrijf met je klanten delen. Zorg dat de nieuwsbrief voornamelijk nuttig is voor je klanten, maak hem niet te commercieel. Lees meer over do’s en don’ts van een e-mailnieuwsbrief.

3. Doe onderzoek

Om je klanten goed te kunnen bedienen, moet je weten wat zij van jou verwachten. Houd daarom eens een klanttevredenheidsonderzoek. Geef daar wel iets voor terug: zoals een gratis adviesgesprek of verloot een leuke prijs onder de inzendingen. Je vraagt immers wel even wat tijd van je klanten. Stel vooral ook open vragen. Je hebt er niet zoveel aan als iedereen alles als ‘voldoende’ of ‘goed’ bestempelt. Vraag wat je klanten van je service vinden, hoe vaak ze contact met je willen hebben en wat ze graag anders zien. Ook kun je vragen waar je klanten nog advies over kunnen gebruiken. Deze suggesties zijn heel waardevol, volg ze dus ook vooral op!

4. Breng klanten samen

Waarschijnlijk bestaat het klantenbestand van jouw accountants- of administratiekantoor uit een heleboel ondernemers uit jouw regio, misschien zelfs uit dezelfde branche als je je hebt gespecialiseerd. Zij kunnen heel veel aan elkaar hebben. Organiseer daarom zeker eens per jaar (of vaker) een netwerkborrel of business breakfast voor je klanten. Zo leren ze elkaar kennen. Je kunt (vooral als je een ontbijt of lunch organiseert) de meeting aangrijpen om je klanten te vertellen over nieuwe wetgeving of andere belangrijke ontwikkelingen, maar zorg ook vooral dat er tijd is om te netwerken. Dat jij hen toegang biedt tot een interessant netwerk, is reden voor hen om bij jou te blijven.

5. Wees kritisch

Durf aan de bel te trekken als klanten onverantwoordelijke beslissingen nemen, te veel geld uitgeven of verdienmogelijkheden laten liggen. Je klanten tevreden houden, betekent absoluut niet dat je ze naar de mond moet praten. Zet jouw expertise in om hen van waardevol advies en kritiek te voorzien. Wees een sparringpartner voor je klant. Uiteindelijk maakt hij zelf zakelijke keuzes, maar als je klanten kunt behoeden voor fouten, zullen ze je eeuwig dankbaar zijn. Bekijk dus hun administratie regelmatig, liefst live door online boekhoudtoepassingen te gebruiken, houd vinger aan de pols en stuur op tijd proactief bij.

6. Maak je kantoor prettig

Het klinkt misschien suf, maar zorg dat klanten zich in jouw kantoor op hun gemak voelen. Zorg dat ze vriendelijk worden ontvangen met een kopje koffie of thee en dat ze, als ze even moeten wachten, iets kunnen lezen en lekker kunnen zitten. Niets is vervelender dan een bedrijf binnenlopen en worden genegeerd, omdat degene met wie je een afspraak hebt nog in bespreking is. Zorg dus dat iedereen die bij je binnenloopt - om even te kijken, voor spontaan advies of een afspraak - vriendelijk en meteen wordt geholpen, al is het maar met een kopje koffie en een zitplaats in de wachtruimte. Als je een receptionist hebt, kan hij of zij hier natuurlijk voor zorgen.

7. Neem klachten serieus

Is een klant niet tevreden met je service, of is er ergens is misgegaan? Investeer in deze klant en probeer het probleem samen op te lossen. Als een medewerker een fout heeft gemaakt, zorg dat deze ook excuses aanbiedt, duik niet weg. Een ontevreden klant kan heel veel van je opgebouwde goodwill ongedaan maken door met andere ondernemers over zijn slechte ervaring te praten of slechte recensies op social media achter te laten. Probeer dit dan ook niet te laten gebeuren. Neem alle klachten serieus en doe je best het op te lossen. Vaak is het niet de fout die je een klant kost, maar de manier waarop je er daarna mee omgaat. Excuses aanbieden en meteen oplossingen bedenken om het goed te maken, voorkomen dat je klant met een vervelend gevoel bij je vertrekt en anti-reclame gaat maken.

8. Zorg voor je medewerkers

Happy employees zorgen voor happy customers. Een wijsheid uit de bedrijfskunde, maar wel een ware uitspraak. Klanten merken het als je medewerkers niet gelukkig zijn of als de sfeer in je bedrijf niet goed is. Ook zijn tevreden medewerkers veel eerder geneigd om hun best te doen voor je klanten. Ze hebben meer energie om in een ander te investeren en zijn meer betrokken bij je kantoor. Geef je medewerkers dus regelmatig positieve feedback, kom hen tegemoet wat betreft arbeidsvoorwaarden (flexibele werktijden, opleidingsmogelijkheden) en zorg voor een goede sfeer op je kantoor, door bijvoorbeeld af en toe een personeelsuitje of borrel te organiseren.

Ga aan de slag met je customer care en zorg zo voor tevreden klanten die graag bij je blijven!

De nieuwste blogs 

Wil je op de hoogte worden gebracht van nieuwe blogs?
Meld je aan voor dit de blog 'De online accountant':  

Aanmelden blog.png 

Onze meest recente blogs:

Vaktechniek

Einde traditionele accountancy: tijd om te veranderen?

Vaktechniek

Fiscale bewaarplicht: 7 punten waar je niet omheen kunt

Ondernemen

Een nieuwe fase in samenwerken voor accountants

Vaktechniek

De zelflerende robot is dit jaar blijven zitten

Branchekennis

Adviseer bouwbedrijven om processen te automatiseren