Wolters Kluwer
Ondernemen door Jeanet Walraven 21 maart 2017

Help! Waar is mijn klant gebleven?

Hoe we vroeger aankopen deden, verschilt enorm van hoe we dat tegenwoordig doen. Terwijl we vroeger veel meer afgingen op de advies van bekenden in onze omgeving, zoeken we nu via Twitter, Facebook en vergelijkingssites naar ervaringen van anderen. In mijn blog 'Help! Waar is mijn klant gebleven' geef ik je graag tips hoe en waar jij de wijdverspreide klant vandaag de dag vindt. 

Als we vroeger een nieuwe oven nodig hadden, gingen we naar de plaatselijke witgoedzaak, waar Sjaak werkte. Sjaak was de verkoper en toevallig de neef van een vriend van tennis. Sjaak kende ons interieur en wist ook welke kleur keuken en apparatuur we hadden. Het verkoopproces begon altijd met een gesprek over hoe het met ons gaat, de familie, gemeenschappelijke vrienden en uiteindelijk kwam de vraag waarmee hij ons kon helpen. Nadat hij ons wat vragen had gesteld over wat we zochten, liet hij ons merken zien en gingen we uiteindelijk overstag voor die Pelgrim oven, die Sjaak ons had aanbevolen, want die paste ook zo goed in onze keuken.

de klant vroeger.png

Het hele proces ziet er vrij overzichtelijk en lineair uit. Een dergelijk besluitvormingsproces zal er waarschijnlijk ook zo hebben uitgezien bij het vinden van een accountant.  

De complexe klantreis

Tegenwoordig is dit proces door de technologische ontwikkelingen een stuk complexer geworden. De klant gaat niet meer naar Sjaak, maar we googlen, Twitteren, Facebooken, kijken op vergelijkingssites, praten met anderen of vragen aan andere ondernemers advies. En ja, we gaan ook nog naar de witgoedhandelaar (als ie niet failliet is). Maar wanneer en in welke fase van het aankoopproces onze klant zich dan bevindt, is de grote vraag. Ondertussen is de rol van Sjaak nog net niet overgenomen door een chatbot of is hij inmiddels door faillissement van de Block, Neckermann of andere witgoedhandelaar aan een nieuwe carrière begonnen.

de klant nu.png

Uit bovenstaande blijkt wel dat het besluitvormingsproces vanaf het moment dat de klant een behoefte of vraag heeft, tot de aankoop alles behalve lineair is. Ditzelfde proces geldt ook voor het zoeken naar een accountant. Deze week verscheen in mijn timeline van Linkedin nog een oproep van iemand die op zoek is naar een accountant.

Heb jij enig idee hoe je klant bij jou is gekomen?

Dat die processen toen en nu van elkaar verschillen, heeft consequenties voor marketing, sales en IT. Maakten we vroeger nog een reclamefolder die in de omgeving van het bedrijf in de brievenbus werd gestopt en zat het CRM systeem in het geheugen van verkoper Sjaak. Tegenwoordig start een aankoopproces via diverse wegen en kunnen klanten zonder dat je ze daadwerkelijk ziet, online een product kopen. Waar vroeger het persoonlijk contact vanzelfsprekend was, is het aankoopproces door de digitalisering vluchtiger en steeds anoniemer geworden. Daarbij kunnen we alle klantgegevens niet meer bijhouden in onze hoofden of in excelsheets en werken we massaal met allerlei gedigitaliseerde systemen.

Klantcontact met accountants verandert

Uit diverse onderzoeken die door de NBA, Novak, ING en SRA zijn uitgevoerd, komt naar voren dat het contact met de klant voor accountants aan het veranderen is. Dit komt niet alleen omdat de dienstverlening verandert door de technologische ontwikkelingen, maar ook omdat je klant door de invloed van andere branches een bepaalde service ontvangen die ze vervolgens ook van jou gaan verwachten. Neem als voorbeeld de komst van de smartphone en sociale media zoals, Twitter, Linkedin en Whatsapp. Zeker voor wat betreft Whatsapp zul je vast wel hebben meegemaakt dat een klant je op andere tijdstippen dan de kantooruren probeert te bereiken. Hij/zij kan zien dat je online bent, waardoor ze antwoord van je kunnen verwachten. Wat je ook ziet gebeuren, is dat er op websites van accountantskantoren steeds meer online abonnementen worden verkocht, zoals de mogelijkheid om een abonnement op juridische en financieringsdocumenten af te sluiten (VraagHugo).

Waar is je potentiële klant?

En terwijl we ondertussen druk bezig zijn met al deze ontwikkelingen intern te managen, is het belangrijk om ook een keer naar buiten te kijken en/of met je klant of prospect in gesprek te gaan en na te gaan wat jouw prospect of klant daadwerkelijk belangrijk vindt. Wil hij graag dat je hem belt, op bezoek gaat, via Whatsapp helpt of op de hoogte houdt van bepaalde ontwikkelingen? En wat zoekt je potentiële klant zoals bijvoorbeeld die klanten die interesse hebben in een online dienst zoals VraagHugo? Waar is je potentiële klant? Was ie vroeger nog in het dorp of stad te vinden, nu is deze klant overal, wereldwijd en is hij/zij vooral mobiel bereikbaar.

Hoe richt je je marketing- en salesactiviteiten in op al deze veranderingen? Welke communicatiebehoefte heeft je klant met jou en jouw kantoor? Het zijn allemaal vragen waar ieder kantoor mee te maken krijgt. Zeker als je ziet dat 10,9 miljoen Nederlanders Whatsapp gebruiken, waarvan 7,8 miljoen dagelijks en er online diensten verschijnen zoals VraagHugo.

De nieuwste blogs 

Wil je op de hoogte worden gebracht van nieuwe blogs? 
Meld je aan voor de blog 'De online accountant':  

Aanmelden blog.png 

Onze meest recente blogs:

Vaktechniek

Einde traditionele accountancy: tijd om te veranderen?

Vaktechniek

Fiscale bewaarplicht: 7 punten waar je niet omheen kunt

Ondernemen

Een nieuwe fase in samenwerken voor accountants

Vaktechniek

De zelflerende robot is dit jaar blijven zitten

Branchekennis

Adviseer bouwbedrijven om processen te automatiseren