Wolters Kluwer
Ondernemen door Jan Wietsma 6 april 2016

Het belang van persoonlijk contact in de digitale wereld

De wereld wordt steeds digitaler. In veel gevallen vinden we dat wel makkelijk. Veel van onze zaken handelen we digitaal af, op momenten dat we daar tijd voor hebben. Zoals het verzorgen van je belastingaangifte of het regelen van bankzaken. Maar ook de relatie met jouw klanten is voor een groot deel digitaal gekleurd. Als je niet oppast, zie of spreek jij je klant nauwelijks meer in ‘real life’ met alle risico’s van dien. Voor je het weet, ben je op het verkeerde been gezet. Blijf je bewust van het belang van persoonlijk contact in de digitale wereld.

Ze zijn er steeds meer: accountantskantoren waarbij de ontvangstbalie leeg is. Er zit niemand meer. Je mag op een knopje drukken en na enkele minuten komt iemand je ophalen en word je als klant een kamertje in gedirigeerd, waarna de bespreking begint. Tijd voor een praatje aan de balie is er niet meer bij. Met de toenemende digitalisering heeft het accountantskantoor ook een deel van zijn sociale functie verloren. Maar het is niet alleen de digitalisering die hiervoor gezorgd heeft. Accountants- en administratiekantoren zijn zich ook steeds meer en meer gaan vestigen op industrieterreinen of kantoorparken aan de rand van de stad.

Enthousiast over digitalisering

Denk nu niet dat ik moeite heb met die digitalisering. Ik kan razend enthousiast worden van alle mogelijkheden die technologie ons biedt. Tegelijkertijd merk ik ook dat het steeds gemakkelijker wordt om jezelf op te sluiten in die digitale wereld, waardoor je geen oog meer hebt voor de smeerolie die onze samenleving vorm geeft: het menselijk contact.

Natuurlijk merk jij als eigenaar van een klein administratie- of accountantskantoor op dat jij dat risico niet loopt. Je kiest ervoor om klein te blijven. Zo houd je de relaties met je klant persoonlijk, maar vergis je niet. Met enige regelmaat spreek ik jou of je collega’s uit de branche die zich er over beklagen dat ze geleefd worden door hun e-mail en agenda. Je staat er mee op en je gaat er mee naar bed. Mocht je afspraken hebben, dan moet dat natuurlijk allemaal wel super-efficiënt gebeuren. Tijd is immers kostbaar.

Investeren

Wil je echt een persoonlijke relatie opbouwen met je klant, dan is er meer nodig dan dat je snel per e-mail reageert, de telefoon direct oppakt of een efficiënt en effectief agenda-beheer voert. Je zult moeten investeren in het opbouwen van een persoonlijke relatie met je klant. Laat je dat na, dan is het in een sterk gedigitaliseerde wereld geen enkel probleem voor jouw klant om snel te veranderen van kantoor en is, als je niet oppast alleen de prijs nog van doorslaggevende betekenis.

Praktijkvoorbeelden

Het is dus belangrijk dat je werkt aan een persoonlijke relatie. De vraag is: 'Hoe doe ik dat dan?' Een aantal voorbeelden uit de praktijk: Ik ken een eigenaar van een administratiekantoor die regelmatig een bakje koffie met zijn klanten drinkt en daarbij ook aandacht heeft voor de ‘social talk’. ‘Hoe gaat het thuis? Hoe gaat het met je partner, je kinderen.’ Daarmee weet zijn klant dat hij in méér geïnteresseerd is dan het puur zakelijke. Een andere eigenaar houdt zijn afspraken met klanten grotendeels bij een grand-café bij hem om de hoek. Daarmee organiseert hij een ongedwongen sfeer waarbij vaak een veelheid aan onderwerpen de revue passeren. Weer een andere kantooreigenaar organiseert regelmatig kleinschalige evenementen waarbij het zakelijke en het informele combineert. Op deze manier leert hij zijn klanten ook anders kennen.

Persoonlijke aandacht

Misschien ken je zelf wel weer andere voorbeelden over hoe je het contact persoonlijk houdt. Deel ze gerust via de reactiemogelijkheid onder deze blog. Belangrijk is in elk geval dat je er aandacht aan besteedt. Want in een wereld die steeds digitaler wordt, is het hebben van persoonlijke aandacht voor de klantrelatie niet vanzelfsprekend. Het is goed om je daar met enige regelmaat van bewust te zijn en tijd vrij te maken voor persoonlijke aandacht aan je klant.

De nieuwste blogs 

Wil je op de hoogte worden gebracht van nieuwe blogs? 
Meld je aan voor de blog 'De online accountant':  

Aanmelden blog.png 

Onze meest recente blogs:

Vaktechniek

Einde traditionele accountancy: tijd om te veranderen?

Vaktechniek

Fiscale bewaarplicht: 7 punten waar je niet omheen kunt

Ondernemen

Een nieuwe fase in samenwerken voor accountants

Vaktechniek

De zelflerende robot is dit jaar blijven zitten

Branchekennis

Adviseer bouwbedrijven om processen te automatiseren