Wolters Kluwer
Ondernemen door Christian Slagter 2 juni 2016

Negatieve online publiciteit. Hoe ga ik ermee om?

Een goede online naamsbekendheid opbouwen is tegenwoordig van groot belang. Het zorgt dat potentiële klanten makkelijker de weg naar jouw kantoor vinden en het creëert de mogelijkheid om als bedrijf de interactie aan te gaan met de buitenwereld. Het gemak waarmee mensen elkaar online kunnen benaderen, heeft helaas ook een nadeel. Eén negatieve post of beoordeling kan je goede naam al flink aantasten. Je kunt daar iets aan doen.

Er zijn grofweg vijf manieren waarop mensen online de interactie met elkaar en jouw accountants- of administratiekantoor aan kunnen gaan. De meest bekende is social media, gevolgd door beoordelingswebsites, fora, gastblogs en via jouw eigen bedrijfswebsite. Naast alle positieve berichten is echter het grote nadeel dat dit ook negatieve publiciteit kan opleveren en is het van belang om daar als kantoor adequaat mee om te gaan.

Soorten negatieve publiciteit

Negatieve online publiciteit kan op verschillende manieren ontstaan. Een aantal voorbeelden hiervan zijn:

  • Een negatieve beoordeling op een beoordelingswebsite.
  • Een negatieve beoordeling op de website van jouw kantoor.
  • Een negatieve reactie/opmerking op één van de social media kanalen.
  • Een negatieve reactie/opmerking op een gastblog of fora.

Inspelen op negatieve reacties

De inhoud van een negatieve reactie bepaalt natuurlijk hoe je hier op moet inspelen en in hoeverre deze je naam kan schaden. Die negatieve online publiciteit. Hoe ga je ermee om?

Ten eerste is het belangrijk om zoveel mogelijk de controle te houden over je eigen online aanwezigheid. Controleer dagelijks je eigen social media kanalen om te zien of en hoe er over jouw dienstverlening gesproken wordt. Wordt jouw bedrijf in een gastblog genoemd of staat jouw bedrijf op een beoordelingswebsite? Controleer dan ook deze websites een paar keer per week. Hoe sneller je kunt inspelen op een negatieve reactie, des te beperkter de schade blijft.

Iedere vorm van negatieve online publiciteit vraagt om een andere aanpak. Hoeveel tijd je hierin steekt, hangt bijvoorbeeld af van de inhoud van een negatieve uiting. Onderstaande vormen van negatieve publiciteit kunnen zich voordoen.

  • Een negatieve beoordeling
    Of het nu op je eigen site gebeurt of op een onafhankelijke beoordelingswebsite, een negatieve beoordeling over jouw kantoor is natuurlijk heel vervelend. Het kan er zelfs voor zorgen dat je potentiële klanten verliest! Benader degene die de beoordeling heeft geplaatst daarom zo snel mogelijk en vraag waar hij niet tevreden over is en hoe dit mogelijk opgelost kan worden. In het beste geval past diegene zijn beoordeling aan. Laat in ieder geval aan andere bezoekers zien dat je goedwillend bent.

  • Een negatieve reactie/opmerking
    Dit kunnen kritische vragen of zelfs een negatieve mening over jouw bedrijf zijn. Probeer ook in dit geval de interactie aan te gaan met de persoon in kwestie. Beantwoord kritische vragen zo goed mogelijk en laat iemand een negatieve mening onderbouwen. Waarom is iemand niet blij met jouw diensten?

  • Negatieve publiciteit waar je niets mee kunt
    Helaas zijn er ook negatieve uitingen waar je simpelweg niks mee kunt. Sommige mensen willen hun negatieve uiting niet onderbouwen of plaatsen iets zonder erover na te denken. Probeer dit naast je neer te leggen, want deze strijd ga je (waarschijnlijk) niet winnen.

  • Van positief naar negatief
    Natuurlijk is het ook belangrijk om snel in te spelen op positieve uitingen of simpele vragen. Als iemand geen antwoord krijgt op zijn of haar vraag, kan dit uiteindelijk tot een negatieve reactie leiden. Wanneer jouw social media kanaal zich vult met onbeantwoorde vragen maakt dit natuurlijk geen goede indruk. Spreek bovendien je waardering uit over mensen die de moeite nemen om een positieve reactie te plaatsen.

Negatieve uitingen verwijderen

Wanneer een negatieve uiting plaatsvindt op je eigen website of social media kanaal, kan het verleidelijk zijn om deze te verwijderen. Dit is in veel gevallen echter niet aan te raden! Als mensen in de gaten krijgen dat bijvoorbeeld hun kritische vraag verwijderd is, kan dit alleen maar tot meer negativiteit leiden, omdat je dan een censuurbeleid gaat voeren. 

Negatieve uitingen die persoonlijk worden, waarin scheldwoorden zijn gebruikt of waarin wordt gelogen, mag je natuurlijk wel verwijderen en indien nodig dit kort toelichten in de reacties waarom het bericht is verwijderd.

Natuurlijk is een negatieve online uiting over jouw bedrijf niet meteen het einde van de wereld. Bijna ieder bedrijf heeft hiermee te maken. Als jouw bedrijf bijvoorbeeld tien positieve beoordelingen en één negatieve beoordeling krijgt, zal de totale som nog steeds positief zijn. Een negatieve uiting met een slechte onderbouwing zal door de meeste mensen ook niet serieus genomen worden. Als jouw accountant- of administratiekantoor goed werk levert en op een prettige manier omgaat met klanten, heb je ook online niets te vrezen!

Heb jij ervaring met negatieve publiciteit waarvan jij vindt dat het onterecht is/was? Laat mij weten hoe je dat hebt opgelost. Ik ben benieuwd!

De nieuwste blogs 

Wil je op de hoogte worden gebracht van nieuwe blogs? 
Meld je aan voor de blog 'De online accountant':  

Aanmelden blog.png 

Onze meest recente blogs:

Vaktechniek

Einde traditionele accountancy: tijd om te veranderen?

Vaktechniek

Fiscale bewaarplicht: 7 punten waar je niet omheen kunt

Ondernemen

Een nieuwe fase in samenwerken voor accountants

Vaktechniek

De zelflerende robot is dit jaar blijven zitten

Branchekennis

Adviseer bouwbedrijven om processen te automatiseren